소비자중심경영(CCM) 실천을 위한

2025년 고객 및 주민참여 종합결과 보고

고객 및 주민과의 소통을 통해 경영에 참여할 수 있는 다양한 제도를 운영하여 실질적 소비자중심경영(CCM)을 실천하기 위함

1		개 요

□ 기    간: 2025년 중

□ 대    상: 시민, 이용고객, 잠재고객

□ 추진방향

○ 사업의 全단계에 고객 및 주민과의 양방향 의사소통 전략수립

○ 다양하고 복잡한 고객니즈 반영

○ 고객소통 및 주민참여 등 경영참여 확대를 통한 열린경영 확대

□ 고객정의에 따른 의사소통 전략

구 분		핵심고객		내부고객		협력고객
정 의		시민, 이용고객, 잠재고객		임직원, 노동조합		시,의회 등 유관기관, 협력업체
역 할		공사 서비스이용‧품질평가 및 발전방향 제시		공공서비스의 가치를 생산하여 고객에게 제공		지역발전을 위한 상생협력 관계
소통전략		사업의 全단계에 참여하는 시민중심 직접소통		칭찬과 배려기반 섬김의 소통		지원과 협조기반 상호신뢰의 소통
소통방법		시민참여위원회, 주민설명회, 시민참여TF, 시민참여 접점MOT평가단, ESG·혁신 시민제안공모 고객간담회, 시민자문단, 민원게시판(VOC), SNS등		CEO간담회, 노사협의회, 노조간담회, 고충처리위원회, 평생학습위원회 등 위원회, 직원제안제도, 신나는 일터조성‧직원친화		시 주간‧월중회의, 연간업무 등 정기‧수시회의, 유관부서 관계자회의, 시의원간담회, 현안보고, 업무협약 MOU, 사업설명회, 간담회
모니터링		고객평가‧만족도조사 시민신뢰도조사‧VOC분석		내부직원만족도조사, 근로자지원프로그램(EAP)등		경영성과 이행평가, 청렴도 설문조사, 청렴신고센터

□ 고객 및 주민참여 추진체계

				고객행복경영 실현
결과분석 및 환류						⇮
				공사 경영계획 반영
						⇮
				고객 및 주민의견 수렴
						⇮
주민참여 사업			위원회 및 협의회			고객간담회			고객평가‧ 만족도조사			고객의소리 (VOC)
• 주민참여예산제 • ESG혁신시민제안 • 사업전주민설명회 • 지역주민참여활동 • 세미나 및 칼럼 • 각종 수요 및 설문 조사(신설폐강) • 청렴시민감사관 • 사랑나눔 헌혈 • 환경정화 플로깅			• 기술자문위원회 • 시민참여위원회 • 리스크관리위원회 • 인권경영위원회 • 산업안전보건위원회 • 유관기관 업무협약			• CEO 고객간담회 • 임대사업장 간담회 • 공영주차장 운영 간담회 • 프로그램 이용 고객 간담회 • 공원·수련관 프로 그램 고객 간담회 • 체육회 운영간담회			• 경영평가 고객만족도 조사 • 고객서비스헌장 설문 조사 • 자체만족도 조사 • 시민신뢰도 조사 • 공구대여 만족도 • 체육프로그램 만족도 조사 • 사회공헌 수혜기관 만족도 • 야외 물놀이장 및 스케이트장 만족도			• 사장에게 바란다 • 시장에게 바란다 • 시정‧도정모니터 • 국민신문고 • 기타(라이브샘등)

2		추진결과

□ 2025년 실적

						고객 및 주민의견 수렴
								⇮
주민참여 사 업			위원회‧ 협의회			고객간담회			고객평가‧ 만족도조사			고객의소리 (VOC)			권익증진
35건			53건			25건			35건			222건			30건

□ 전년대비

구 분	합계 (고객의소리 제외)	주민참여 사업	위원회· 협의회	고객 간담회	고객평가· 만족도조사	고객의소리	권익증진
2025	400 (178)	35	53	25	35	222	30
2024	435 (162)	30	51	27	30	273	24
증감내역	-35 (+16)	+5	+2	-2	+5	-51	+6

○ 고객의소리를 제외하고 소통 실적은 178건으로 전년대비 16건 증가하여 소비자중심경영 실천을 통해 소통체계가 개선된 것으로 판단됨

○ 또한, 소비자중심경영(CCM)을 통해 고객의소리(불만, 건의사항 등)는 전년대비 51건 감소한 222건으로 나타남

3		주요성과 요약

□ 주민참여사업(35건)

구 분	내 용	추진성과
과천시민회관 수영장 공사 실시설계 용역 중간보고회	• 수영장 안전사고 예방을 위한 긴급공사 관련 내용 설명 및 건의사항 청취	• 긴급공사에 대한 현장설명과 적극적 의견 수렴으로 불편민원 및 우려사항 해소
시민과 소통하는 시민행복 공원 조성	• 관문‧문원공원 시설물 집중안전점검 계획 및 완료단계 공원인접 주민 간담회 실시	• 주민 참여형 관리체계 구축을 통해 관련 민원 예방 및 주민신뢰도 개선
주민참여 예산제도 운영	• 시민사업제안 공모 13건	• 2026년 본예산 7건 반영(124,538천원)
청렴시민 감사관제도 운영	• 2025년 자체 종합감사 참여 감사의견 7건	• 종합감사결과 7건(처분요구 2건) 완료

○ 주민참여사업 실적은 20개 분야 35건으로 전년대비 5건 증가하여 주민참여를 통해 공사 업무 개선을 위해 노력한 것으로 판단됨

○ 그러나, 주요실적이 참여활동이 11건으로 참여 이후 의견수렴 절차가 부족한 것으로 판단되어 향후 개선이 필요함

□ 위원회‧협의회(53건)

구 분	내 용	추진성과
과천과천지구 막계동 특별계획구역 개발사업 민간사업자 공모	• 6개 분야 전문가 19명 참석 • 사업신청자(2인) 사업계획서 평가	• 도내 최고수준 종합병원 유치 달성
제3기 기술자문위원회	• 건설기술에 관한 심의 및 자문 - 총 290명(20개 전문 분야)	• 총9회 운영 / 관급자재 선정 등 건설공사 관련 평가 및 심의를 통해 타당성과 적적성 확보
과천시 지하 연계시설 재난 및 안전관리 협의체 운영	• 정부과천청사역 지하연계 시설 재난관리 강화 및 공동 대응체계 확립	• 상․하반기 실행과제 10건 도출 전체 이행완료
리스크관리위원회	• 공사의 부채 및 자금 조달 등 효율적 위험 관리를 위함	• 채권 분할(7월 300억, 9월 300억) 발행에 따른 금리인하(3천만원 절감) 등

○ 위원회‧협의회 실적은 21분야 53건으로 전년대비 2건 증가하였고 전문가 의견 수렴을 통해 공사 운영의 객관성, 전문성 등이 증가한 것으로 판단

○ 그러나, 주요실적 중 위원회 위원 1인 참석, 협의체 회의 참석 실적 챙기기 등 형식적인 운영은 개선이 필요함

□ 고객간담회(25건)

구 분	내 용	추진성과
소상공인(임대사업장) 간담회	• 상․하반기 각 1회 • 과천시민회관 내 소상공인과의 소통을 통해 상생협력 도모	• 2025년 예정 공사일정 제공 • 공유재산 임대료 인하 제도안내 및 임대료 인하
CEO 고객 간담회	• 1회 진행 15명 참석	• 건의사항 단기․중장기 관리로 운영개선
시민회관 체육프로그램별 고객 간담회	• 6개 프로그램 간담회 13회 운영	• 고객 의견 반영 9건
공원․수련관 체육프로그램 고객 간담회	• 8개 프로그램 간담회 9회 운영	• 고객 의견 반영 36건

○ 고객간담회 운영 실적은 10개분야 25건으로 전년대비 2건 감소하여 소비자중심경영 실천을 위해 적극적 간담회 운영이 필요함

□ 만족도조사(35건)

구 분	내 용	추진성과
과천시민회관 수영장 긴급 안전공사 완료에 따른 고객만족도 조사	• 15개반 30명 참여 • 시설전반 만족도, 리모델링 의견, 제안사항, 향후 이용의사 조사	• 환경개선에 만족하였고 락카 등 일부시설 개선 요구사항 파악
통합수중운동교실	• 이용고객 890명 만족도 조사	• 고객으 요구를 지속적으로 파악 개선방안 마련으로 서비스 품질 향상 및 고객만족도 제고(전반적만족도 90%)
야외물놀이장 이용고객 만족도 조사	• 이용고객 1,775명 만족도 조사	• 갈현초 이용 만족도(95%) • 문원체육공원 이용만족도(99%)
외부고객 청렴도(체감도) 평가(최초)	• 이용고객 100명 청렴도 관련 12개 항목 조사	• 종합청렴도 89.8점 - 공공기관 종합청렴도 대비 2.9점↑

○ 만족도조사 실적은 31개분야 35건으로 전년대비 5건 증가하였고 소비자중심경영 실천의 기반을 마련한 것으로 판단됨

○ 공사와 관련한 만족도 조사와 일회성 조사가 아닌 프로그램 이용고객 전체에게 지속적으로 조사를 실시하여 운영에 반영한 점은 우수사례임

○ 또한, 외부고객 청렴도 평가는 공사 윤리경영에 대한 시민체감도를 높여 시민신뢰도 개선에 기여할 것으로 기대함

□ 권익증진(30건)

구 분	내 용	추진성과
시스템 개선	• 공영주차장 홈페이지 구축 외 6건	• 월정기주차 신청절차 간소화 등 고객편의 개선 • AI를 활용하여 신속한 영상정보제공 (5일→1일 이내) 고객 대기시간 감소 • 계약 EASY 처리시간 서약서 70%, 증명서90% 단축
제도개선	• 청렴시민감사관 운영 외 8건	• 과천미래동행 ESG펀드 융자한도 상향(기업당 1억→3억)으로 적극행정 추진 • 잠재 위험요인 16건 발굴 및 개선 • 교통약자 이용경비 절감, 다자녀 할인 확대 등 소비자중심경영 체계 구축

구 분	내 용	추진성과
시설개선	• 제2실내체육관 건립공사 인테리어 공사 및 음향설비 추가반영 외 10건	• 이용고객 니즈를 파악한 시설개선으로 이용고객 만족도 향상 • 국도비 확보(장애인편의시설, 풋살장 등 )노력으로 수요자 중심 시설 개선 • 노후시설(실내체육관 조명, 변압기 등) 개선을 통한 유지․관리비용 절감 노력
홍보강화	• 2025년 과천 미래 100년 포럼 외 2건	• 개발 사업 정보의 투명한 공개를 통한 공사 신뢰도 향상 • 다양한 경영 정보 제공을 통한 공감대 형성

○ 권익증진 실적은 30건으로 전년대비 6건 증가하였고 소비자 권익증진을 위한 다양한 노력이 가시적 성과로 나타난 것으로 판단

4		총평 및 개선사항

□ 고객 및 주민참여 실적 증가(162건→179건) 고객의소리(VOC) 감소(273건→222건) 등 고객의 의견을 경영체계에 반영할 수 있는 기반이 조성되었고 지속필요

○ (소비자중심경영 지속 필요) 지속적 소비자중심경영(CCM) 추진을 통해 경영의 선순환 체계 강화

□ 경영평가 지적(권고)사항에 대한 지속적 개선노력 필요

	전기 경영평가 지적(권고)사항
고객만족도 결과 도출된 취약분야에 대한 실질적인 원인분석을 통한 지속적인 개선노력 및 모니터링이 필요함

○ (고객간담회 실적 감소 개선 필요) 공사의 간담회는 체육프로그램 고객 위주(25건 중 23건)로 다양한 의견수렴을 위해 간담회의 다양화가 필요함

☞ 주차, 시설, 개발, 안전, 민원다발 등 다양한 분야로 확대

○ (경영계획 반영 확대 필요) 신규 건설공사 사전 설문, 협의회 의견 청취 등 다양한 방법으로 의견을 수렴하고 구체화하여 차년도 사업에 반영

○ (중장기적 관점의 연속성 있는 사업 추진 필요) 고객·주민·전문가와의 지속적인 협력으로 단발성이 아닌 PDCA 환류 체계를 기반성장 목표를 설정하여 사업을 추진해야 함

☞ 성과관리시스템(BSC)에 지표(29. 시민참여 경영)에 외부 의견을 반영한 주요업무 추진계획 작성을 실적치 계산 기준에 반영

○ (지속적 성과 홍보 필요) 즉시 처리 가능 사항은 신속하게 조치 결과를 홍보하고 중·장기 과제는 추적 관리하여 시민신뢰도 제고

☞ 간담회당 환류 완료 최소 1건 의무화(불가제외)

☞“말만 듣고 끝”이 아닌 결과 요약(FAQ/조치현황)을 홈페이지·SNS에 정례 게시

5		향후계획

□ 2026년 고객 및 주민참여 계획 수립: 2026. 3월 중

□ 2025년 고객 및 주민참여 결과 전부서 공유 및 2026년 BSC KPI 반영

붙임 1. 2025년 고객 및 주민참여 실적 1부.

2. 2025년 시민 권익증진 향상실적 1부.

3. 2026년 BSC KPI(29. 시민참여 경영) 정의서 1부.  끝.