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먼저 답변 감사드립니다. 글 내용 중 답변이 부족한 부분이 있어 다시 문의드립니다.
1. 제가 여쭤본 것은 '영조물보험' 에 나온 보상 범위와 처리 프로세스 입니다.
만약 그 보험에 명확하게 피해자와 가해자가 직접해결하라는 규정이 있으면 설명 부탁드립니다. 저는 주차장 내에서 사고가 났고 관련 보험이 있으면 그대로 처리하면 되지 왜 제가 직접 가해자 측과 협상해야 되는지 이해가 되지 않아 문의드린 것입니다.
2. 답변 내용 중 조합 측과 이야기해서 보상이 완료된 것처럼 말씀하셨는데, 현재 월요일 저녁까지도 조합장이 없다는 핑계로 보상을 미루고 있습니다. 혹시 보험규정에 따라 저희가 직접해결해야되는 사항이라도 이 부분은 도시공사 측에서 책임지고 가해자 측이 문제를 해결할 때까지 확인해봐야 하는 사항 아닌가요?
3. 아무리 생각해도 담당되시는 분께서 '답답하시면 경찰과 해결하라'는 말씀은 너무나 무책임한 답변인 것 같습니다. 더군다나 이 말씀은 저뿐만 아니라 먼저 문의한 제 아내에게도 하셨더군요. 안그래도 몸이 좋지 않은 아이를 데리고 하루 종일 운전해야 하는 사람인데 얼마나 속상했겠습니까? 아무리 지자체가 하는 사업이라도 기본적인 CS개념은 가지고 있으셔야 하는 것 아닌가요? 마흔을 조금 넘긴 우리에게 이럴 정도면 주민의 대다수를 차지하고 있으신 쉰 이상 어르신들에게는 어떻게 대응할지 짐작이 됩니다. 사업의 기본은 CS이고 CS가 망하면 그 사업은 곧 망하게 됩니다. 괜히 공무원 마인드라는 이야기가 나오겠습니까? 사실 아래 답변 글에서 별도로 연락해서 이 부분 사과하겠다라고만 했어도 그냥 넘어가려 했습니다. 하지만 지금은 이 부분은 꼭 사과를 받아야 할 것 같습니다.(통화는 3월 20일 오후 1시 28분경 02-500-1147 전화(첫 연결 후 전환되어 해당 남자 주무관님의 직통 번화는 모르겠습니다.)로 약 24분간 했으며 어떠한 욕설이나 갑질로 추정될 만한 부분은 없었는데 혹시라도 의심되시면 확인해보시기 바랍니다.)
4. 그리고 답변 내용에 대한 명확한 피드백이 없었는데 답변 완료라고 간주하시는 이유는 뭔가요? CS관리의 기본은 단순히 질문에 답변했다는 것에 그치는 것이 아니라 그 답변에 대한 피드백이 오고 이 부분에 대한 추가 질문이 없을 때 끝나는 것 아닌가요?
아무튼 이 네 가지 사항에 대해 답변 바랍니다.
고객님! 안녕하십니까?
앞 답변에 대하여 부족한 부분이 있어 재차 문의를 주셨네요.
먼저 고객님께서 말씀하신 4가지에 대하여 설명 드리겠습니다.
1. 영조물보험에 나온 보상범위와 처리 프로세스에 대하여?
보험에 피해자와 가해자가 직접 해결하라는 규정의 명시는 없습니다.
그러나 현실적으로 가해자가 있을 때에는 보험처리 보다는 상호간 직접처리를 원칙으로
안내하여 드리고 있습니다.
가해자를 알 수 없을 때에는 당연히 보험처리를 하여야 맞습니다.
다만 공사에서 고객님의 입장에서 적극적인 도움을 드리지 못한 점은 사과드립니다.
2. 차량 훼손에 대한 보상처리 미완료?
공사에서는 가해업체에 빠른 배상처리를 요구하였고, 그 처리가 늦어져 고객님께서 문의를 주신 것으로 판단됩니다.
고객님의 문의내용을 확인 후, 가해업체에 재차 확인을 하니 다행이도 어제(3.24) 배상처리가
되었음을 확인하였습니다.
좀 더 빠른 처리가 되었으면 좋았을 텐데 하루라도 늦어져 불쾌하셨을 것입니다.
고객님께 양해를 구합니다.
3. 답답하시면 경찰과 해결하라?
공사 담당자와 고객님과의 대화과정에서 고객님께서는 보험처리를 요구하셨고, 담당자는
가해업체가 있어 관리사무소 전화번호를 알려 드렸습니다.
보험처리 요구와 가해업체 처리에서의 상반된 의견으로 이런 답변이 나온 것으로 보입니다.
서로 간에 속상함은 있을 수 있는데, 고객님께 도움이 되지 않은 답변을 드린 것 같습니다.
이런 내용으로 고객님께서는 많이 불쾌하셨을 것입니다.
추후에 담당자에게도 주의를 주어 이런 일이 재발하지 않도록 노력 하겠습니다.
4. 답변내용에 명확한 피드백이 없는데 답변완료는?
이 사항은 답변을 드리게 되면 절차상 “답변완료”로 표기를 합니다.
또 답변 작성이 진행 중이거나 수정검토를 할 때는 “처리중” 이라고 표기를 합니다.
문의에 대한 답변을 드리는 과정을 통상적으로 표기하는 것이니 양해를 바랍니다.
향후에도 다른 문의사항이 있으시면 과천도시공사 주차관리팀(02-500-1150 / 김영회팀장)으로
연락 주시면 성심 성의껏 답변 드리도록 하겠습니다.
이번 사안으로 인하여 고객님의 입장에서 많이 불쾌하신 점은 죄송스럽다는 말씀을 전하며,
향후에는 더욱 고객님께 불편함이 없도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
다가오는 화사한 봄날에 오늘도 더욱 멋진 시간되시기 바랍니다.
감사합니다.